佛山市企业投诉受理试行办法
广东省佛山市人民政府
佛山市企业投诉受理试行办法
各区人民政府，市府直属有关单位:
《佛山市企业投诉受理试行办法》业经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。执行中如有问题，请径向市政府办公室反映（联系电话：83320700）。
二○○四年二月九日
佛山市企业投诉受理试行办法
第一章 总 则
第一条 为改善和优化我市的投资环境，及时、公正、有效地受理企业的投诉，切实维护企业的合法权益，促进企业的发展壮大，加快地方经济的发展，特制定本试行办法。
第二条 本办法适用于在佛山市内依法成立的各种所有制企业以及企业投资者向佛山市企业投诉中心提起的投诉。
第三条 本办法所称的企业投诉，是指在企业申办、投资、生产、经营和清算过程中，对各级行政机关、事业单位及其工作人员不依法行政影响和制约企业发展的行为，对因行政机关、事业单位及其工作人员行政不作为、行政失当导致企业合法权益受到侵害的行为，以及对各级行政机关、事业单位的政务公开、服务承诺、文明执法等制度落实不到位等问题，提请佛山市企业投诉中心处理的行为。
第二章 受理企业投诉机构
第四条 佛山市企业投诉中心是佛山市人民政府为维护企业的合法权益，进一步改善和优化我市投资环境而设立的受理企业投诉的工作机构。其主要职责是：
（一）受理企业对各级行政机关、事业单位及其工作人员不依法行政而影响和制约企业发展行为的投诉；
（二）受理企业对因行政机关、事业单位及其工作人员行政不作为、行政失当导致合法权益受到侵害提出的投诉；
（三）受理企业对各级行政机关、事业单位的政务公开、服务承诺、文明执法等制度落实不到位等问题的投诉；
（四）协调有关单位对企业的投诉落实解决办法；
（五）定期向市政府通报企业投诉的情况，分析企业投诉中涉及法规、政策、带有普遍性的问题，提出优化政务环境的意见；
（六）组织企业对政府职能部门工作进行民主评议；
（七）指导、协调区一级企业投诉中心的工作。
第五条 各区建立企业投诉中心或民营企业投诉中心。
第三章 投诉的受理
第六条 佛山市内依法成立的各种所有制企业、企业的投资者及企业代理人均可以依照本办法进行投诉。
第七条 投诉实行一事一诉原则，涉及同一单位多个事项的，也可数事并诉。
第八条 投诉人可以向市企业投诉中心投诉，也可以同时向有权处理该投诉事项的单位投诉。
第九条 受理投诉原则上实行分级负责制。投诉事项涉及同级两个以上单位管辖的，由投诉中心确定主办单位和协办单位。
第十条 对以下投诉，企业投诉中心不予受理：
(一)投诉人或者被投诉人已将投诉事项向人民法院起诉，或者已申请行政复议，或者提请行政监察部门处理的；
（二）投诉人就同一事项向多个单位投诉的，某一单位已受理的投诉；
（三）对涉及已经由公、检、法机关依法立案查处的案件，以及涉及军事机关的投诉；
（四）投诉人与其他经济组织或者个人之间发生的经济纠纷而提起的投诉；
（五）与投诉人无直接利害关系的投诉；
（六）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的投诉；
（七）匿名投诉；
（八）其他超越投诉中心职责范围的投诉。
第十一条 投诉人原则上以书面方式投诉。
（一）投诉书应当包括投诉人的名称、地址、联系人、联系方式、投诉的事实、理由和请求等内容。
（二）投诉人应当提供真实的能够证明其合法身份的材料以及投诉中心认为需要提供的其他资料。
第十二条 投诉中心接受以来访、口头、电话、电子邮件等方式进行的投诉。
来访、口头、电话、电子邮件投诉应当包含第十一条要求提供的主要内容。
对于口头和电话投诉，投诉中心认为必要时，应当进行笔录或录音，并可以要求投诉人亲自前往投诉中心签名确认。
对符合第十一条或十二条要求的投诉，投诉中心在接到投诉后的3个工作日内应将是否受理意见回复投诉人。
属于受理范围，但是未能完全符合第十一条要求的投诉，投诉人按要求补齐资料后，应当即时受理。
第十三条 投诉中心收到不属于其受理范围的投诉，应当指引并协助投诉人向有权处理该项投诉的单位投诉。
第十四条 对已受理的投诉，投诉中心未作出处理意见前，投诉人可以申请撤回，也可以就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请监察部门处理，行政复议机关、人民法院或者行政监察等部门受理后，投诉即告终止。
第四章 投诉的办理
第十五条 投诉中心应当按照法律、法规以及有关政策，认真、负责、公平、公正地处理投诉。
第十六条 对一般投诉案件，涉及市行政机关、事业单位及其工作人员的投诉将直接转交给市相关的职能部门办理；涉及区一级行政机关、事业单位及其工作人员的投诉将转交给所在区相关的投诉机构办理；对区没有成立相关机构的由投诉中心与市直相关的职能部门研究解决的办法；对涉及法规、政策、带有普遍性的投诉问题，由投诉中心调查核实后提出处理建议向市政府报告；对特别重大、紧急的投诉问题，迅速向市政府报告；对普遍性的典型问题，经查实后不定期向新闻媒体通报。
第十七条 投诉中心可以通过约见当事人、现场了解情况和组织协调会等方式处理投诉。
第十八条 投诉中心对投诉事项进行调查，有关行政机关、事业单位及其工作人员应当予以配合；对于与投诉事项相关的证明材料，有关行政机关、事业单位及其工作人员应当予以提供；由投诉中心转交有关单位办理的投诉，有关单位应当在规定的限期内调查及处理。
第十九条 投诉人应当对投诉事项的真实性负责，如实提供与投诉事项有关的情况和证据。
第二十条 投诉事项经查实，与事实不符的，投诉中心和受诉单位有权要求投诉人提供真实情况，投诉人不予提供的，投诉中心可以终止办理。
第二十一条 在投诉办理过程中，投诉人和被投诉人有权要求与投诉事项有利害关系、可能影响投诉事项公正处理的工作人员回避。
第二十二条 投诉人和被投诉人对投诉事项以及在处理投诉过程中涉及到的商业秘密或者其他资料要求保密的，投诉中心应当采取适当措施予以保密。
第二十三条 被投诉的单位和个人不得对投诉人进行任何形式的打击报复。对打击报复行为，情节严重的提交纪检、行政监察部门进行查处。
第二十四条 对投诉的处理结果，投诉人以书面方式投诉的，应当以书面方式或以其他适当方式答复投诉人；投诉人以口头、电话、传真和电子邮件等方式投诉的，可以以相应的方式答复投诉人。
第二十五条 投诉人和被投诉人对处理结果有异议的，可以依法就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请行政监察部门处理。
第五章 投诉的办理时限
第二十六条 投诉中心办理投诉期间，投诉人可以依法定时效规定就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请行政监察部门处理，投诉人对投诉事项处置所涉及的法律时效按法律规定执行。投诉中心不承担投诉事项因向投诉中心投诉处理而引起的法律时效风险。
第二十七条 对已受理的投诉，投诉中心应当在20个工作日内将办理结果告知投诉人。
对需要转交承办单位办理的投诉，投诉中心在受理之日起，3个工作日内交承办单位办理。承办单位应在20个工作日内将处理结果告知投诉人并报市投诉中心。承办单位认为不属于本单位办理的投诉，应当在收到之日起3个工作日内退回投诉中心并作书面说明。
投诉涉及多个承办单位，须分别办理的，各承办单位只就职责范围的事项办理答复投诉人并报投诉中心；须会同办理的，会办单位应在收到投诉之日起5天内提出会办意见，由投诉中心协调确定主办单位和协办单位。主办单位负责将办理结果答复投诉人并抄报会办单位和投诉中心。
对于内容综合性强、涉及面广、办理难度大的投诉事项或在办理过程中因其他非投诉中心与承办单位可以控制的因素，使投诉事项在办理时限内未能办结而需延长办理时间或者暂时中止办理的，投诉中心、承办单位可以适当延长办理时间或者暂时中止办理。
对于需要延长办理时间或者中止办理的投诉事项，投诉中心、承办单位应当以书面方式或者以其他适当方式向投诉人通报情况。对于暂时中止办理的投诉事项，一旦暂时中止办理的条件消失，投诉中心和承办单位应当即时恢复办理。
对于特别重大、紧急的投诉事项，投诉中心应当立即处理，并及时向市政府报告。
第二十八条 承办单位办理投诉应遵循以下原则：
（一）能够解决的，应当尽快解决；
（二）暂时不能解决的，应当列入工作计划，在计划期限内解决；
（三）不符合法律、政策规定或确实不能解决的，应以书面方式如实说明情况。
第六章 附 则
第二十九条 本办法由佛山市企业投诉中心负责解释。
第三十条 本办法经佛山市人民政府批准之日起施行。
沈阳市城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理办法
辽宁省沈阳市人民政府
沈阳市城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理办法
《沈阳市城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理办法》业经市人民政府审核同意，现予以公布，请认真贯彻落实。
二0一0年七月五日
第一章 总则
第一条 为了加强和规范城镇职工基本医疗保险定点零售药店（以下简称定点零售药店）的管理，根据《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》（国发[1998]44号）、《城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》（劳社部发[1999]16号）、《关于印发城镇职工基本医疗保险定点医疗机构和定点零售药店服务协议文本的通知》（劳社部函[2000]3号）和《沈阳市城镇职工基本医疗保险规定》（市政府令[2008]7号）的有关规定，并结合我市实际，制定本办法。
第二条 定点零售药店是指经市人力资源和社会保障行政主管部门审定和市医疗保险经办机构确定的，为城镇职工基本医疗保险参保人员提供服务的零售药店。
第三条 定点零售药店的审定原则：能够保障参保人员基本医疗需求，保证基本医疗保险用药的品种数量、质量和安全；引入竞争机制，合理控制药品服务成本；方便参保人员购药和便于监督管理。
第四条 市人力资源和社会保障行政主管部门负责对定点零售药店的规划、资格审定、信息发布、监督管理、年审、年度综合考核及会同相关部门对其进行专项、综合检查等工作。
市医疗保险经办机构负责与定点零售药店签订《沈阳市城镇职工基本医疗保险定点零售药店服务协议书》（以下简称《服务协议书》）；对其履行服务协议的情况进行日常监督和检查；协助市人力资源和社会保障行政主管部门做好对其年度综合考核及专项、综合检查等工作。
第二章 申请与审定
第五条 定点零售药店应具备的条件：
（一）依法取得《药品经营许可证》、《营业执照》和《药品经营质量管理规范认证证书》。
（二）严格按照《药品经营许可证》、《营业执照》等规定的范围经营，并遵守《中华人民共和国药品管理法》的规定，有健全的药品质量保证制度、措施和严格规范的药品进货渠道，能确保提供的药品安全、有效。
（三）严格执行国家、省、市规定的价格和计量政策，经相关部门监督检查合格。
（四）具有30万元以上注册资金。
（五）营业场所设置在和平区、沈河区、大东区、皇姑区及铁西区的，经营区域面积不得小于150平方米，营业场所设置在其他地区的，经营区域面积不得小于100平
方米。
（六）与其他定点零售药店的间距不得少于100米。
（七）在营业场所内，对由医疗保险基金支付的经营项目须设置单独的经营专柜及收款窗口,并有明显的提示标记。
（八）经营的药品种类应达到3500种以上。
（九）具备24小时服务的能力，确保及时提供足够的医疗保险范围内的药品。
（十）配备与经营范围相适应的具有药师（含中药师）以上技术职称或执业资格的药学技术人员。
（十一）配备的具有药师（含中药师）以上技术职称的药学技术人员，须持有专业技术职称证书、驻店药师上岗资格证；配备的具有执业资格的药学技术人员，须持
有执业药师资格证书、执业药师注册证；配备的营业员须持有职业资格证书、药品经营企业从业人员上岗资格证。上述人员应在职在岗，不得在其他单位兼职。
（十二）营业员须掌握医疗保险政策，熟悉所售药品的特点、规格及有关规定，正确介绍药品的特点、用途、禁忌及注意事项等，防止差错事故。
（十三）严格执行职工基本医疗保险有关政策规定，制订与医疗保险管理相适应的内部管理制度，配备必要的管理人员和微机等设备。
（十四）建立健全购、销、存方面的管理制度。
（十五）建立健全配药责任制。
（十六）按规定为所有员工缴纳社会保险。
第六条 医疗保险定点资格的申请：
（一）受理时间为每年6月份的11－13日（遇节、假日顺延）。
（二）需填写《沈阳市城镇职工基本医疗保险定点零售药店申请书》一式三份，并提供申请医疗保险定点资格所需的《药品经营许可证》、《营业执照》和《药品经
营质量管理规范认证证书》等材料。市人力资源和社会保障行政主管部门在受理申请材料后60个工作日内，对其是否具备医疗保险定点资格进行审验。
（三）申请医疗保险定点资格的零售药店名单向社会公布（期限15天），市人力资源和社会保障行政主管部门在此期间受理投诉、举报工作。
（四）审验合格的零售药店由市人力资源和社会保障行政主管部门颁发《沈阳市城镇职工基本医疗保险定点零售药店资格证》。
第七条 定点零售药店名称、地址、法定代表人、所有制形式等情况发生变化的，应在依法履行相关手续后十五日内，持定点零售药店变更申请及相关部门的变更手续
到市人力资源和社会保障行政主管部门申请办理变更手续，并重新接受对医疗保险定点资格的审验。
定点零售药店法人及法定代表人变更时，变更后的法人或法定代表人应承担医疗保险结算费用（含月结算及保证金）与变更前的法人或法定代表人的分配责任。
第三章 服务与管理
第八条 市医疗保险经办机构要按照基本医疗保险有关政策规定与定点零售药店签订包括供药范围、服务内容、服务质量、药品价格、费用结算及审核与控制等内容的《服务协议书》。
第九条 市医疗保险经办机构要加强对定点零售药店的检查和费用的审核，按时、按规定结算费用，对违反规定的费用，不予支付。
第十条 市医疗保险经办机构与定点零售药店按期结算时，以审核后总额的95%支付给定点零售药店，其余5%留作保证金，根据年度综合考核情况再予结算。
第十一条 定点零售药店要建立健全药品质量保证体系，严格规范药品的采购、验收、储存、建账、处方配药及零售管理，确保药品安全有效。具体包括以下内容：
（一）必须从合法的药品生产或批发企业采购药品，并做好药品质量验收工作。
（二）根据不同药品所规定的储存要求（如温度、湿度和避光等）进行认真保管；对质量不稳定的药品要定期进行检查和养护，做好养护记录；对有效期近一年的药
品要按月填报效期商品催销表；对不合格药品要单独存放，并及时处理。
（三）要建立有关药品、医用材料等所有经营项目的购、销、存账簿，并按月装订记账凭证（有关购、销、存方面的票据、合同、清单等），以备核查。
（四）要建立健全配药责任制，处方配药严格按照审方、配方、复核的程序进行，必须经药师审核、签字。外配处方必须由有处方权的医师开具，并有医师签章；除
处方医师外，任何人不得更改外配处方药品的配伍和剂量。处方要单独装订，并保存两年以上，以备核查。
第十二条 定点零售药店有义务向市医疗保险经办机构定期、如实报告医疗保险费用发生情况。
第十三条 定点零售药店须在营业场所公布医疗保险政策咨询、投诉及医疗保险卡挂失电话。
第十四条 参保人员在定点零售药店购买属于医疗保险基金支付范围内的药品、医疗器械等，所需费用由个人账户基金支付，个人账户基金用完后用现金支付。
第四章 检查、年审及年度综合考核
第十五条 市医疗保险经办机构要按照有关规定和与定点零售药店签订的《服务协议书》，对其执行医疗保险政策和履行服务协议的情况进行日常检查。
第十六条 市人力资源和社会保障行政主管部门将根据情况，会同相关部门对定点零售药店进行专项、综合检查等工作。
第十七条 市人力资源和社会保障行政主管部门负责定点零售药店的年审工作：
（一）对定点零售药店应具备的资格进行年审。
（二）年审采取实地复核的方式。
（三）当场开具年审复核单，由市人力资源和社会保障行政主管部门与定点零售药店各留存一份。
第十八条 市人力资源和社会保障行政主管部门与市医疗保险经办机构对定点零售药店进行年度综合考核，考核办法将另行制定。
第五章 违规处理
第十九条 定点零售药店有下列情形的，由市人力资源和社会保障行政主管部门责令限期整改，整改期间由市医疗保险经办机构中止服务协议：
（一）违反本办法第五条第（五）至（十六）项规定的；
（二）违反本办法第七条规定的；
（三）违反本办法第十二条规定的；
（四）违反本办法第十三条规定的；
（五）营业时间内，无正当理由拒绝为参保人员提供药品经营服务的；
（六）将营业场所全部或部分出租给其他单位或个人的；
（七）将定点零售药店承包、出租给其他单位或个人的；
（八）其他须责令限期整改的违规行为。
第二十条 定点零售药店有下列情形的，由市人力资源和社会保障行政主管部门取消医疗保险定点资格，并由市医疗保险经办机构解除服务协议，对已支付的违规费用
全额追回：
（一）违反本办法第五条第（二）项规定的；
（二）受到市人力资源和社会保障行政主管部门责令限期整改处理，整改期满，仍不合格的；
（三）《药品经营许可证》、《药品经营质量管理规范认证证书》及《营业执照》过期失效，仍继续经营的；
（四）被相关部门吊销《药品经营许可证》、《营业执照》及被撤销《药品经营质量管理规范认证证书》的；
（五）对医疗保险基金支付范围内的经营项目采取有奖销售、附赠药品或礼品等促销活动的；
（六）销售假冒、伪劣、过期、失效药品的；
（七）拒绝、阻挠、不配合检查、审验工作的；
（八）为非医疗保险基金支付范围内的经营项目提供刷医疗保险卡业务的手段骗取医疗保险基金的；
（九）与其他单位通过以药易药、以药易物、代销药品及代刷医疗保险卡的手段骗取医疗保险基金的；
（十）与持卡人采取用现金兑换医疗保险卡内金额的手段骗取医疗保险基金的；
（十一）将医疗保险结算系统提供给其他单位使用的手段骗取医疗保险基金的；
（十二）采取虚报、冒领的手段骗取医疗保险基金的；
（十三）采取伪造处方、外配处方的手段骗取医疗保险基金的；
（十四）其他须取消医疗保险定点资格的违规行为。
第二十一条 对未按照规定时间与市医疗保险经办机构签订《服务协议书》的定点零售药店，视为自动放弃医疗保险定点资格。
第二十二条 药品零售连锁企业的零售药店被取消医疗保险定点资格之日起一年内，停止受理其药品零售连锁企业的零售药店医疗保险定点资格的申请；单体零售药店
被取消医疗保险定点资格之日起一年内，不再受理其医疗保险定点资格的申请。
第六章 附则
第二十三条 本办法自发布之日起执行。《沈阳市城镇职工基本医疗保险定点零售药店管理暂行办法》（沈劳发[2001]39号）、《关于加强医疗保险定点药店管理有关问题的通知》（沈劳社发[2006]61号）同时废止。
第三章 申报和评审
第八条 申报市级团队项目的企业应当符合以下条件：
（一）企业本身要有较强的经济实力和技术转化能力；合资企业必须为中方控股；
（二）项目有明确的研发目标，完成后能达到国际先进水平、填补国内空白，并能够实现产业化，同时能够形成新产品、掌握核心技术；
（三）与海外研发团队已签订协议并有完善的工作计划和一流的研发水平；
（四）项目三年内能够实现产业化，产业化规模生产后，预计年销售收入能够达到或超过5亿元人民币，并且能够增加新的税收、带动就业。
第九条 申报市级团队项目的企业单位，须向所在区、县（市）、开发区人力资源和社会保障局（外国专家局）提出书面申请；项目申报单位不得将一个项目拆分成多
个项目进行申报。
第十条 各区、县（市）、开发区人力资源和社会保障局（外国专家局）根据实际，对当地企业申报的项目进行初审，并将初审通过的项目材料按规定时间报市人力资
源和社会保障局（外国专家局）。
第十一条 市人力资源和社会保障局（外国专家局）汇总有关材料后，组织市发改委、经信委、科技局、财政局等部门对所有项目进行评估、审核，对申报材料不全、
不符合申报条件和情况不属实的项目取消其参加评审资格。
第十二条 市人力资源和社会保障局（外国专家局）根据项目分布的行业领域，聘请专家组成评审小组对各申报项目进行评审、论证；
第十三条 市人力资源和社会保障局（外国专家局）根据有关部门和专家评审组的意见，提出市级团队项目计划草案，报市政府审批。
第四章 实施和考核
第十四条 市政府批准市级团队项目计划后，市人力资源和社会保障局（外国专家局）书面通知有关单位。
第十五条 承担市级团队项目的单位要明确项目责任人，按照申报引进计划和管理方案，全力支持和推进项目的研发工作。
第十六条 市人力资源和社会保障局（外国专家局）根据市政府批准的项目计划，向市财政局提出专项资金拨付申请，市财政局核定后按50%拨付资助资金。
第十七条 市人力资源和社会保障局（外国专家局）负责监督、检查和指导企业做好海外研发团队的综合管理工作，协调解决企业在海外团队引进、在沈工作等方面遇
到的问题。
第十八条 市人力资源和社会保障局（外国专家局）按有关程序为海外研发团队专家办理来华工作许可、外国专家证，创造良好的环境，为海外专家自由往返和顺利工
作提供及时、便利的服务。
第十九条 市人力资源和社会保障局（外国专家局）会同市发改委、经信委、科技局等部门采取平时考核和年度考核相结合的方式，对有关企业引进海外研发团队工作
进行评估和考核。
第二十条 研发团队所在企业须于每年6月底前提交引进海外研发团队半年工作总结，每年11月底前参加市级引进海外研发团队年度考核登记。
第五章 结项
第二十一条 市级团队项目研发工作结束后，须提出书面结项申请，经所在区、县（市）、开发区人力资源和社会保障局（外国专家局）汇总后报市人力资源和社会保障局（外国专家局）。
第二十二条 市人力资源和社会保障局（外国专家局）会同市发改委、经信委、科技局等部门和有关专家对申报结项的项目进行综合评估，对于评估合格者，有关部门领导和相关领域专家签署同意结项意见，予以结项，并由市财政局拨付所余50%资助资金。
第二十三条 市人力资源和社会保障局（外国专家局）会同市发改委、经信委、科技局等部门对结项项目取得的成果进行总结，以专报形式报市政府。
第五章 专项资金管理
第二十四条 市级团队项目资助资金从市产业发展专项（新兴产业发展方面）资金中解决，主要用于市级团队项目的海外专家国际旅费、食宿交通费、工薪补贴等。
第二十五条 市级团队项目承担单位要严格使用专项资金，专项管理，不得擅自改变其性质和用途，不得挪用和挤占专项资金。
第六章 附则
第二十六条 涉及国家安全和保密方面的事项，由市人民政府相关部门和有关企业按有关规定执行。
第二十七条 本办法自2010年8月1日起施行。